Managementul Serviciilor

Fișa Prezentare Curs

Denumire: Managementul Serviciilor          Indicativ: ICF.RO.MNMS

Titular Curs:  Andreea Cristina Ionică

Competențe specifice:

  • Cunoașterea aspectelor specifice prestării serviciilor din perspectiva managerială;
  • Identificarea şi explicarea factorilor de influenţă ai mediului intern si extern ai firmei şi reacţia managementului firmelor de servicii la influenţa acestora. Utilizarea analizei diagnostic;
  • Elaborarea şi implementarea de strategii şi politici ale firmei de servicii;
  • Aplicarea instrumentarului metodologic în vederea asigurarea calitatii prestatiilor in servicii;
  • Capacitatea de a lucra în echipă şi dobândirea de abilităţi de comunicare în diferite situaţii din cadrul firmei;
  • Capacitatea de transmitere a cunoştinţelor şi informaţiilor în mod eficient;
  • Preocuparea pentru dezvoltarea profesională continuă şi conştientizarea nevoii de acumulare de noi cunoştinţe în domeniul de pregătire profesională;
  • Implicarea în proiecte cu caracter ştiinţific.

Obiective:

  • Cunoaşterea evoluţiei şi înţelegerea importanţei serviciilor în economia naţională şi mondială;
  • Însuşirea conceptelor şi cunoştinţelor de bază specifice managementului în  servicii;
  • Utilizarea în practică a metodelor şi tehnicilor subsistemului metodologic al sistemului de management, pentru eficientizarea deciziilor adoptate în cadrul firmelor de  servicii;
  • Utilizarea în practică a metodellor, tehnicilor şi instrumentelor manageriale în vederea obţinerii calităţii în servicii.

Examinare cunoștințe: Test tip grilă – 89 întrebări

Conținut Curs

I. NOŢIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE

1. Tipologia serviciilor
1.1. Rolul şi importanţa economiei serviciilor. Clasificarea sectorială a economiei
1.2. Definirea şi clasificarea serviciilor
1.3. Tendinţe şi perspective în economia naţională şi mondială a serviciilor. Servicizarea afacerilor

2. Caracteristicile şi particularităţile serviciilor

2.1. Caracteristici comune
2.2. Particularităţile serviciilor

3. Servuction – conceptul procesării serviciilor

3.1. Consideraţii generale
3.2. Sistemele de bază ale serviciilor (A, B, C)
3.3. Condiţii de funcţionare a sistemului servuction
3.4. Sistemul servuction

4. Sistemul de servire

5. Firma de servicii– produs şi agent al mediului social-economic

5.1. Definirea mediului ambiant al firmei de servicii
5.2. Necesitatea cunoaşterii mediului ambiant
5.3. Abordări ale relaţiilor dintre mediu şi firma de servicii
5.4. Factorii de influenţǎ ai mediului ambiant
5.5. Principalii factori de mediu cu influenţǎ asupra managementului firmelor
5.6. Reacţia managementului firmei de servicii la influenţa factorilor de mediu

II. ABORDĂRI ÎN MANAGEMENTUL SERVICIILOR

1. Premise ale exercitării managementului în servicii

2.Teorii neoclasice şi moderne în analiza interdependenţelor dintre managementul şi performanţele firmelor de servicii – Paradigama SCP şi teoria jocului

2.1. Paradigma SCP şi teoria jocului
2.2. Teoriile comportamentale

3. Strategia serviciilor

3.1. Elaborarea strategiilor
3.2. Particularităţile strategiei serviciilor

4. Planificarea serviciilor

4.1. Prognoza cererii de servicii
4.2 Metodologia planificării

5. Proiectarea serviciilor

5.1. Amplasarea punctelor de servire
5.2. Dimensionarea punctelor de servire

III. CALITATEA ÎN SERVICII

1. Particularităţi ale implementării managementului calităţii în sectorul terţiar
1.1. Relaţia client-furnizor
1.2. Modele utilizate în prestarea serviciilor

2. Calitatea serviciilor reflectată în standardele internaţionale
2.1. Principalele procese interdependente care influenţează calitatea serviciilor
2.2.Proiectarea serviciului
2.3.Prestarea sau procesarea serviciului

3. Diagrama lui Euler adaptată la procesele specifice serviciilor

4. Etape ale implemetării unui sistem de management al calităţii în servicii

5. Instrumentele managementului calităţii în servicii

6. Dimensiuni ale implementării managementului calităţii în servicii din punct de vedere al procesului managerial